25/11/2023
Питања: Редакцији Н1 обратила се К. Д., некадашња клијенткиња Ерсте банке у Новом Саду (динарски рачун: 340-003217456950, девизни рачун: 340-007644635017). Њој је, наводи, са ових рачуна 15. марта 2023. године нестало 338.000 динара. Новац је, како истиче – без њеног знања, уплаћен на име физичког лица Г. Љ., на рачун у ОТП банци. С његовог рачуна је, а према подацима доступним адвокату К. Д., сав новац (а било је, наводи, више оваквих вредносно изузетно великих уплата на рачун физичког лица у ОТП банци, највероватније без његовог знања) искоришћен за куповину криптовалута преко апликације Binance. Ерсте банка је, наводи, одбила њен приговор и навела да „није могла да утврди на који начин је дошло до предметне ситуације, па самим тим и нема основа за обештећење”, те да ће се сачекати „коначна одлука и став надлежних органа”. Поступак медијације у којој је посредовала Народна банка Србије такође је неуспешно окончан. Напомена: К. Д. наводи да је неколико месеци пре нестанка новца с рачуна извршила плаћање са свог рачуна према страној фирми за улагање на берзи ван Србије и да је од података у вези с рачуном оставила само SWIFT IBAN број свог рачуна у банци, без других података (никакве пинове, шифре за mBanking, eBanking, лозинке, нити корисничка имена, тврди, није саопштавала, нити одавала), те сматра да је ову чињеницу банка искористила да одбије приговор о поврату новца на њен рачун. Молим вас да ми у вези са овим случајем одговорите на следећа питања:
Одговор: Народна банка Србије је спровела поступак по притужби кориснице К. Д. на поступање Ерсте банке, у складу са Законом о заштити корисника финансијских услуга, и у том поступку није утврдила неправилности у поступању ове банке са аспеката прописа којима су урађене финансијске и платне услуге. Указујемо, притом, да се у поступку по притужби као (бесплатној) алтернативи судском поступку чињенично стање утврђује искључиво на основу документације коју доставе корисник и банка, те да се не изводе докази који су својствени судском поступку (који није бесплатан и који много дуже траје), као што су саслушање странака и сведока, увиђај, вештачење и сл. Након поступка по притужби спроведен је и поступак посредовања у којем није дошло до споразума између кориснице и банке. Узимајући у обзир наводе госпође К. Д. да је пре извршења спорних трансакција била у комуникацији с лицем које се представило као брокер, иако тврди да је том лицу дала само податке о свом рачуну али и податке из пасоша, указујемо на то да се у конкретном случају могло радити о ситуацији у којој је корисница жртва преваре извршене техникама социјалног инжењеринга (фишинг), где жртва путем телефонског позива одаје податке трећем непознатом лицу, на основу којих ово треће лице врши злоупотребу платног инструмента. У таквој ситуацији, према важећим прописима који су у том делу у поступности усклађени с тренутно важећим европским законодавством – нема одговорности пружаоца платних услуга платиоца, у овом конкретном случају Ерсте банке.
Даље, контролни поступак према Ерсте банци није покренут, јер подаци и информације којима до сада располаже Народна банка Србије не указују на то да се ради о системској неправилности на страни банке којом би евентуално био обухваћен већи број корисника. Другим речима, нема података који потврђују да је извршен пробој „апликације” ове банке услед пропуста и неправилности банке.
С тим у вези, а примера ради, постоје контролни поступци који се тренутно спроводе према другим банкама где постоје одређени показатељи који указују на то да је до злоупотребе одређених платних инструмената (електронских услуга) дошло и услед одређених пропуста банке.
Не улазећи у питање надлежности Управе за спречавање прања новца прописаних Законом о спречавању прања новца и финансирања тероризма, указујемо на то да Народна банка Србије редовно спроводи поступке контроле над банкама као обвезницима овог закона, у којем се проверава да ли банке извршавају своје обавезе установљене овим законом, при чему се у овим поступцима узимају у обзир подаци из свих релевантних случајева (укључујући и конкретни случај).
У сваком случају сматрамо да треба избећи да се овај случај узима као некакав пример исхода поступка по притужби корисника код којих је злоупотребљена апликација банке. Тако је, примера ради, у случају злоупотребе електронске услуге једне друге банке од стране непознатих лица коришћењем преварене шеме засноване на „пецању” (фишинг), у поступцима по притужбама који су вођени пред Народном банком Србије, пет корисника обештећено од стране банке за целокупан губитак у износу од 14.500,00 евра и 1.009.600,00 динара.
Имајући у виду да је у конкретном случају поступак по притужби и поступак посредовања пред Народном банке Србије окончан, указујемо на то да госпођа К. Д. своја права може остварити у судском поступку, у којем се могу извести и докази вештачењем, увиђајем, саслушањем страна и сведока и слично, како би се утврдило на који начин је непознато лице дошло у посед података неопходних за логовање на електронско банкарство, јер из расположиве документације не произлази да с тим у вези постоје пропусти на страни банке. Поред тога, корисници је на располагању могућност да покрене поступак пред надлежним органима кривичног гоњења, те да, ради повраћаја новца, у кривичном поступку у својству оштећеног поднесе имовинско-правни захтев.
Народна банка Србије је у више наврата апеловала на грађане да никако не одају своје податке, односно податке о својим платним инструментима и њиховим сигурносним елементима непознатим лицима, као и да те податке не уносе на сумњиве сајтове, странице на друштвеним мрежама и сл. Често објашњавамо да су сигурносне шифре које банке достављају корисницима (ПИН картице, активациони кодови, СМС поруке с једнократном лозинком), као и сигурносни подаци које грађани након тога сами креирају (шифра за приступ налогу електронског банкарства, измењени PIN картице), морају да остану познати искључиво власнику рачуна, односно платног инструмента, односно да се једнократне лозинке уносе искључиво за плаћање на поузданим сајтовима, а не зарад, примера ради, пријема новца на рачун.
Ако ипак дође до злоупотребе платних инструмената грађана и последично извршења спорних трансакција, потребно је да грађани без одлагања, односно одмах по сазнању о извршењу спорних трансакција, позову своју пословну банку и обавесте је о злоупотреби свог платног инструмента, те да поднесу захтев за блокаду платног инструмента како би спречили даље извршење трансакција. Сваки губитак настао након пријаве злоупотребе, без изузетка, сноси банка. Зато је важно да корисници увек користе, активирају услугу обавештавања (СМС, push нотификације) о свакој појединачној трансакцији. Корисница чији пример наводите није имала активирану ову услугу која би је у реалном времену обавестила о одливима с рачуна.
Истовремено, корисници финансијских услуга у датој ситуацији имају право и да у року од три године од дана када је учињена повреда права или правног интереса, у писменој форми, поднесу приговор банци. Ако је корисник незадовољан одговором или уколико му банка не одговори у прописаном року од 15 дана, корисници могу поднети притужбу Народној банци Србије.
Предметна ситуација је регулисана одредбама Закона о платним услугама, а које су преузете из директива о платним услугама Европске уније. Тим одредбама је предвиђено да ће пружаоци платних услуга извршавати платне налоге у складу с јединственом идентификационом ознаком примаоца плаћања (односно у складу с бројем платног рачуна) из налога. Ако је број рачуна примаоца плаћања нетачан, постоји обавеза банке платиоца да предузме све разумне мере како би кориснику платних услуга био враћен износ платне трансакције. Под разумним мерама се, примера ради, сматра обраћање банке платиоца банци примаоца плаћања ради повраћаја новчаних средстава, те с циљем прибављања свих расположивих информација о току новчаних средстава и примаоцу плаћања. Међутим, исход овог поступања зависи од различитих околности, попут тога да ли се конкретна банка примаоца плаћања налази у Републици Србији или иностранству, да ли су новчана средства већ одобрена на рачуну примаоца и сл.
Народна банка Србије је у оквирима важећих прописа, који су усклађени са европским, успоставила висок ниво заштите корисника платних услуга. Тако је, примера ради, у случају злоупотребе платних картица путем дигиталних новчаника глобалних платних апликација, и поред тога што се радило о непажњи корисника који су непознатим лицима достављали једнократну лозинку, успела да пронађе основ да банке корисницима надокнаде већи део губитка који настао за кориснике том злоупотребом. Тако је извршен повраћај новца у укупном износу од 17.205.831,45 динара, за укупно 288 корисника.
Такође, указујемо на то да се Народна банка Србије у свом поступању не ослања само на имплементирано законодавство Европске уније већ покреће иницијативе које имају за циљ да се успоставе стандарди који су и изнад оних успостављених тим законодавством. Тако је, не чекајући измену прописа на нивоу Европске уније, покренула иницијативу да се обезбеди основ и механизам за бољу сарадњу банака у спречавању превара и злоупотреба, као и ради брже и ефикасније реакције у случају настанка тих злоупотреба, и следствено томе већег степена повраћаја средстава оштећеним корисницима. Слична иницијатива постоји у Уједињеном Краљевству и неколико земаља Европске уније (Чешка, Мађарска).
Кабинет гувернера
