04.02.2021.
Pitanja: Da li nam možete dostaviti podatke u vezi sa pritužbama klijenata na rad banaka i osiguravajućih kuća tokom prethodne godine? Na šta su se najviše žalili? Ima li situacija da ostaju i duže od tri godine upisani u kreditni biro? Da li se broj pritužbi smanjuje ili povećava ili je sličan prosek u poređenju sa prethodnim godinama?
Odgovor NBS: Narodna banka Srbije na svom sajtu u skladu sa propisima tromesečno objavljuje izveštaje o podnetim pritužbama, sa spiskom banaka ko kojih su utvrđene određene nepravilnosti u oblasti zaštite korisnika, link.
Poslednji objavljen izveštaj odnosi se na period januar – septembar 2020. godine. Podaci za poslednji kvartal se još uvek obrađuju i biće dostupni u godišnjem izveštaju za 2020. godinu koji se objavljuje sredinom februara.
Ipak, u prilici smo da Vam dostavimo podatke za pritužbe koje se odnose na banke za 2020. godinu. Naime, u 2020. godini primljene su 1.074 pritužbe, rešene su 1.156 pritužbe (veći broj rešenih zbog pritužbi koje su primljene krajem 2019. godine), od kojih je osnovanih bilo 337. Najviše pritužbi se odnosilo na platne usluge (platni računi, platne kartice i platne transakcije na internetu), a zatim na kredite.
Kada je reč o Kreditnom birou važno je istaći da su operativna pravila rada tog biroa na osnovu kojeg se podaci evidentiraju i ažuriraju donele banke, jer one imaju pravo i obavezu da vrše procenu kreditne sposobnosti dužnika i kreditnog rizika, koristeći tu svojevrsnu bazu kreditne istorije. Tim pravilima je propisano da se istorijski podaci o docnji u slučaju kredita brišu nakon tri godine od izmirenja obaveze, ali u slučaju tekućih računa tri godine od prestanka ugovora, odnosno zatvaranja računa. Od 23 osnovane pritužbe u vezi sa podacima iz Kreditnog biroa u dva slučaja je utvrđeno da banka nije prijavila podatke o izmirenju duga nakon što je dug izmiren, ali je tu nepravilnost otklonila u toku postupka po pritužbi.
Kada je reč o trendu u pogledu broja podnetih pritužbi, metodologija prikupljanja i obrade podataka je unapređena, pa sada ti podaci verodostojnije prikazuju postojeće stanje, tako da ti podaci nisu sasvim uporedivi. Ipak, Narodna banka Srbije je prethodnih godina kroz naloge bankama da otklone nepravilnost, kada se utvrdi da postoji ta nepravilnost, pokazala delotvornost i efikasnost ovog postupka, što su korisnici i prepoznali, pa je i to značajno uticalo da se korisnici često obraćaju. Pored toga uspostavljanjem elektronskog formulara u koji se unose svi potrebni podaci, olakšano je podnošenje urednih pritužbi po kojima je moguće da se odmah postupa, a postupak sprovede u roku i kraćem od propisanog.
To se posebno pokazalo efikasnim u uslovima pandemije kada je Narodna banka Srbije uspela da na veliki broj pitanja korisnika koji se odnosio na moratorijum odgovara u roku od nekoliko sati do dva – tri dana, dok je u slučaju podnetih pritužbi sprovodila postupak u roku kraćem od propisanog i u slučajevima kada je bilo nepravilnosti nalagala bankama da ih odmah otklone.
Kabinet guvernera
