04.02.2021.
Питања: Да ли нам можете доставити податке у вези са притужбама клијената на рад банака и осигуравајућих кућа током претходне године? На шта су се највише жалили? Има ли ситуација да остају и дуже од три године уписани у кредитни биро? Да ли се број притужби смањује или повећава или је сличан просек у поређењу са претходним годинама?
Одговор НБС: Народна банка Србије на свом сајту у складу са прописима тромесечно објављује извештаје о поднетим притужбама, са списком банака ко којих су утврђене одређене неправилности у области заштите корисника, линк.
Последњи објављен извештај односи се на период јануар – септембар 2020. године. Подаци за последњи квартал се још увек обрађују и биће доступни у годишњем извештају за 2020. годину који се објављује средином фебруара.
Ипак, у прилици смо да Вам доставимо податке за притужбе које се односе на банке за 2020. годину. Наиме, у 2020. години примљене су 1.074 притужбе, решене су 1.156 притужбе (већи број решених због притужби које су примљене крајем 2019. године), од којих је основаних било 337. Највише притужби се односило на платне услуге (платни рачуни, платне картице и платне трансакције на интернету), а затим на кредите.
Када је реч о Кредитном бироу важно је истаћи да су оперативна правила рада тог бироа на основу којег се подаци евидентирају и ажурирају донеле банке, јер оне имају право и обавезу да врше процену кредитне способности дужника и кредитног ризика, користећи ту својеврсну базу кредитне историје. Тим правилима је прописано да се историјски подаци о доцњи у случају кредита бришу након три године од измирења обавезе, али у случају текућих рачуна три године од престанка уговора, односно затварања рачуна. Од 23 основане притужбе у вези са подацима из Кредитног бироа у два случаја је утврђено да банка није пријавила податке о измирењу дуга након што је дуг измирен, али је ту неправилност отклонила у току поступка по притужби.
Када је реч о тренду у погледу броја поднетих притужби, методологија прикупљања и обраде података је унапређена, па сада ти подаци веродостојније приказују постојеће стање, тако да ти подаци нису сасвим упоредиви. Ипак, Народна банка Србије је претходних година кроз налоге банкама да отклоне неправилност, када се утврди да постоји та неправилност, показала делотворност и ефикасност овог поступка, што су корисници и препознали, па је и то значајно утицало да се корисници често обраћају. Поред тога успостављањем електронског формулара у који се уносе сви потребни подаци, олакшано је подношење уредних притужби по којима је могуће да се одмах поступа, а поступак спроведе у року и краћем од прописаног.
То се посебно показало ефикасним у условима пандемије када је Народна банка Србије успела да на велики број питања корисника који се односио на мораторијум одговара у року од неколико сати до два – три дана, док је у случају поднетих притужби спроводила поступак у року краћем од прописаног и у случајевима када је било неправилности налагала банкама да их одмах отклоне.
Кабинет гувернера
