02.12.2022.
Pitanja: Javio nam se čitalac koji je prevaren prilikom plaćanja preko interneta. Konkretno, naš sagovornik je očekivao pošiljku iz Amerike, te ga nije iznenadila poruka koja mu je stigla na telefon da treba da plati carinu. Dešavalo se i ranije, pa nije ništa posumnjao. Nakon toga se otvorio link Pošte Srbije koji očigledno nije bio pravi. Dalje je već sve teklo glatko za hakere – naš sagovornik je podelio sve informacije s kartice koje inače ostavlja kada plaća putem interneta i upisao kod koji je stigao od banke. Posle nekoliko sati, u nekoliko transakcija, pre nego što je uspeo da blokira karticu, skinut je sav novac s računa, oko 340.000 dinara. Iako je novac bio nekoliko dana rezervisan na računu, a on više puta odlazio u banku, na kraju je novac skinut, a iz banke su mu rekli da je podatke dao dobrovoljno, pa da mogu da razmotre eventualnu refundaciju. Kako mu je rečeno u banci, iniciran je reklamacioni postupak po pravilima MasterCard, koji će biti završen 5. 1. 2023. godine. Naš sagovornik je pre nekoliko dana poslao prigovor Narodnoj banci Srbije u vezi sa ovim problemom. Zanima nas zašto se mora čekati taj datum. Da li nam možete reći koliko se često događa zloupotreba ovakvih podataka s kartica? Kako da se građani zaštite od takvih slučajeva? Možete li da nam kažete da li u konkretnom slučaju klijent ima pravo da mu novac bude refundiran i kako je trebalo da izbegne ovu situaciju? Kako je jedinstveni kod za jednu transakciju iskorišćen za prenos ostalog novca? Šta znači kada su sredstva na računu rezervisana – da li je to vreme kada banka može da odreaguje i zaustavi isplatu novca s računa?
Odgovor: Čitalac vašeg lista čiji primer navodite jeste se obratio Narodnoj banci Srbije i u toku je postupanje po njegovoj pritužbi. Međutim, imajući u vidu ograničenja postavljena propisima koji uređuju zaštitu podataka o ličnosti, poslovanje banaka i platne usluge, Narodna banka Srbije vam ne može dostaviti više informacija o tom postupku. Narodna banka Srbije će i ovom konkretnom slučaju, kao i u svim ostalim slučajevima, postupati ažurno i nastojati da reši pritužbu u znatno kraćem roku od propisanog.
Zakonom o platnim uslugama propisana je odgovornost u slučaju zloupotrebe platne kartice, prema kojem je rizik te zloupotrebe u iznosu preko 3.000 dinara na banci. Međutim, to se ne odnosi na slučajeve prevara kada su sami korisnici dali podatke (npr. unoseći te podatke na lažni sajt) licu koje je te podatke zloupotrebilo, jer je tada odgovornost na korisniku.
Bez obzira na sve veće standarde i garancije koje uživaju korisnici platnih usluga, oni moraju da budu svesni odgovornosti za svoje postupke. Primera radi, u konkretnom slučaju da se informišu da li je zaista moguće platiti carinu platnom karticom.
Kada je reč o roku za okončanje reklamacionog postupka pred kartičnom šemom MasterCard, ukazujemo na to da korisnici imaju pravo da podnesu prigovor bankama, koje su dužne da odmah, a najkasnije u roku od 15 dana reše taj prigovor. Postupanje banaka po prigovorima uređeno je Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga (i podzakonskim propisima donetim na osnovu tog zakona), dok je materija koja uređuje oblast upotrebe platnih kartica prevashodno uređena Zakonom o platnim uslugama. Banka može odbiti prigovor ako je zauzela stav da u skladu s relevantnim zakonskim propisima ne postoji njena odgovornost za zloupotrebu platne kartice, a ne zbog toga što postupak reklamacije pred kartičnom šemom i dalje traje. Međutim, trebalo bi uzeti u obzir da se u postupku pred kartičnom šemom može utvrditi činjenično stanje koje je relevantno za utvrđivanje odgovornosti za upotrebu (ili zloupotrebu) platnog instrumenta, jer u tom postupku banka prihvatilac, trgovac i kartična šema mogu dostaviti podatke u vezi s načinom korišćenja kartice i ponašanjem njenog vlasnika, što se može koristiti i u postupku po pritužbi pred Narodnom bankom Srbije.
U pogledu Vašeg pitanja koje se odnosi na rezervisanje sredstava, obaveštavamo Vas da se radi o tehničkom pojmu u smislu platnih sistema koji ne utiče na izvršenje obaveze od strane banke. Rezervacija znači da je korisnik platne kartice autorizovao transakciju i da je imao dovoljno sredstva u tom trenutku za iznos te transakcije, a ako nakon toga (što je pravilo) banka dobije nalog po toj autorizaciji od banke trgovca, ona mora da izvrši tu transakciju do kraja bez obzira na to što je korisnik osporio transakciju u smislu zloupotrebe. Takva su pravila kartične organizacije, a to je zato što, u načelu, trgovac koji je uredno prodao i isporučio/pružio robu/usluge ne može da odgovara za to što je zloupotrebljenom karticom kupljena roba/usluge na njegovom sajtu. Dakle, platni sistem plaćanja u ovkiru kartične šeme ne bi mogao da funkcioniše kada bi trgovac morao svaki put kada dobije sredstva s neke kartice za robu i usluge koju prodaje morao (što je gotovo i nemoguće) da proverava da li je transakciju odobrio pravi korisnik ili treće lice (prevarant) koje je te podatke ukralo ili na prevaru dobilo od korisnika.
Kada je reč o podacima koji se odnose na zloupotrebu platnih kartica, prema do sada obrađenim podacima Narodne banke Srbije, u toku 2022. godine rešeno je 35 pritužbi u vezi sa zloupotrebom platnih kartica (sa upotrebom sigurnosnog elementa ili bez njega), od čega je osnovanih bilo 15 (43%), a neosnovanih 20 (57%).
Ukazujemo na to da, iako plaćanje na internetu sa sobom nosi pogodnosti za korisnike i olakšava njihovo svakodnevno funkcionisanje, ono donosi i određene rizike, a upravo iz navedenog razloga neophodno je da mediji upoznaju korisnike na koji način se mogu zaštititi od prevara na internetu. Narodna banka Srbije je nedavno, u svojoj rubrici Korisno je da znate, građanima ukazala o čemu bi trebalo da vode računa prilikom kupovine na internetu. Pored toga, u svom dopisu ste naveli da je plaćanje izvršeno na lažnom sajtu JP Pošte Srbije, te Vam iz tog razloga prosleđujemo saopštenje pomenutog javnog preduzeća kojim obaveštava javnost o najčešćim prevarama koja sadrže ime i logotip JP Pošte Srbije.
Na kraju, važno je ukazati na to da i u slučaju korišćenja platnih kartica, ali i svih drugih finansijskih usluga, korisnici moraju da postupaju oprezno. Jasno je da takav pristup sa sobom nosi određeni napor i zahteva vreme, ali je to ipak jedni način da se umanje rizici.
Kabinet guvernera
