15.09.2024.
Pitanja: Obratili su nam se čitaoci koji račune za komunalne usluge plaćaju u menjačnicama koje se bave platnim prometom (neke od tih menjačnica praktično rade za neku drugu menjačnicu, tj. u njenom su sistemu kada je reč o platnom prometu). Dešava se da se, iako korisnik plati račune i o tome ima izdatu potvrdu u menjačnici, uplaćen novac danima ne prebacuje na račune komunalnih preduzeća; sagovornici kažu da je najčešći problem sa Infostanom. U jednom konkretnom slučaju čitateljke koja nam se obratila, na šalteru menjačnice je u prvoj polovini avgusta 2024. kasno po podne istovremeno plaćeno pet računa – od poreskih obaveza do utrošene električne energije. Uplate za porez i mobilne operatore su evidentirane, za kablovskog operatora i EPS nisu odmah evidentirane (možda jesu u proteklih nekoliko dana, ali svakako je veliko kašnjenje u pitanju), dok za Infostan novac i dalje nije legao na račun (isključeno je da je došlo do greške u pozivu na broj ili drugim podacima na uplatnici), što je korisnica saznala tek kada je dobila novi, dvostruko veći avgustovski račun – s neplaćenim dugom za jul. Tek kada je proveravala šta se desilo, rečeno joj je, navodi, da se novac na ime računa plaćenih u menjačnicama (pogotovo za Infostan) ne prebacuje na račune ovih preduzeća i po mesec dana. U toku je (neformalni) postupak reklamacije, gde sagovornica čeka da se ova uplata ipak proknjiži. Menjačnica u kojoj su računi plaćeni je, u međuvremenu, promenila menjačnicu za koju radi platni promet... S tim u vezi, molim vas na odgovore na sledeća pitanja: Kako je uopšte moguće da dođe do ovakve situacije – da novac uplaćen na račun preduzeća u menjačnici danima ne bude prebačen primaocu, tj. da se uplata ne vidi u sistemu? Koja su prava korisnika ove platne usluge? U konkretnom slučaju, ako menjačnica odbije da vrati novac (menjačnica u kojoj je izvršena uplata upućuje je na menjačnicu s kojom su u tom trenutku radili platni promet), šta može da uradi da zaštiti svoja prava?
Odgovor: Donošenjem Zakona o platnim uslugama (Zakon), koji je donet 2014. godine, a u primeni je od 1. oktobra 2015. godine, kao značajnom regulatornom podsticaju razvoju tržišta platnih usluga, stvorene su pravne pretpostavke za poslovanje novih pružalaca platnih usluga (platnih institucija i institucija elektronskog novca), uslovi za značajno unapređenje i modernizaciju poslova platnog prometa, kao i povećanje konkurencije na ovom tržištu. Pomenuti propis omogućio je da platne usluge u Republici Srbiji, osim banke i javnog poštanskog operatora, mogu po dobijanju odgovarajuće dozvole koju izdaje Narodna banka Srbije pružati i platne institucije i institucije elektronskog novca, pri čemu ove institucije mogu pružati platne usluge i na svojoj lokaciji i preko zastupnika u Republici Srbiji. Zastupnik je pravno lice ili preduzetnik (dakle, može biti i menjačnica) koji na osnovu pismenog ovlašćenja ove institucije pruža jednu ili više platnih usluga, u skladu sa Zakonom i koji može početi s radom tek na dan donošenja rešenja Narodne banke Srbije o upisu zastupnika u registar platnih institucija. Ova lica su dužna da građanima pruže informaciju o tome da nastupaju u ime i za račun platne institucije i da im dostave ili učine dostupnim sve neophodne informacije o platnim uslugama za koje su ovlašćeni da ih pružaju. Narodna banka Srbije na osnovu ovlašćena iz Zakona vodi registre platnih institucija i institucija elektronskog novca, koje imaju odgovarajuću dozvolu Narodne banke Srbije i koji svakako sadrže i podatke o njihovim zastupnicima, upravo zato da bi se građani upoznali koja su privredna društva (osim banaka i javnog poštanskog operatora) ovlašćena da pružaju platne usluge u skladu sa Zakonom. S tim u vezi, a kako zastupnici – najčešće menjačnice, pružaju platne usluge u ime i za račun platnih institucija / institucija elektronskog novca, radi potpune zaštite korisnika, detaljno je propisan postupak koji se primenjuje na sve situacije kada je u pitanju zaštita prava korisnika platnih usluga. U tom smislu, napominjemo da je u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, između ostalog, propisano da korisnik ima pravo na prigovor (u pismenoj formi), pružaocu platnih usluga ako smatra da se taj pružalac ne pridržava odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom; dakle, u svim situacijama kada misli da su njegova prava povređena, uključujući svakako i podnošenje prigovora koji se tiče vremenskog perioda koji protekne od momenta uplate novca do prenosa krajnjem primaocu plaćanja. Ukazujemo na to da je pružalac usluga dužan da sredstva primljena od platioca prenese na račun primaoca plaćanja istog ili narednog dana u skladu s Terminskim planom (kojim su definisani vreme prijema i vreme izvršenja naloga) i da o navedenom obavesti korisnika platnih usluga. Ovo je predviđeno i propisima Evropske unije, s kojima smo izvršili usklađivanje još 2014. godine. Korisnik ima pravo na prigovor u roku od tri godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa. U skladu s navedenim zakonom i pratećim podzakonskim aktima potrebno je dakle da se korisnik radi zaštite svojih prava najpre pisanim prigovorom obrati pružaocu finansijskih usluga (odnosno pružaocu platnih usluga), da sačeka pisani odgovor ovog davaoca (odnosno pružaoca) ili istek propisanog roka za davanje odgovora na prigovor (rok za dostavljanje odgovora je 15 dana od dana prijema prigovora), kao i da uputi pritužbu Narodnoj banci Srbije. Ako korisnik ne dobije odgovor ili ako nije zadovoljan odgovorom, svakako ima mogućnost da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije, uz koju je potrebno dostaviti svu raspoloživu dokumentaciju koja se odnosi na konkretan sporni odnos, a na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe u vezi s čim dalje Narodna banka Srbije preduzima mere iz svoje nadležnosti. Takođe bismo istakli da je Zakonom izričito propisana odgovornost za neizvršenu ili nepravilno izvršenu platnu transakciju ili kašnjenje u izvršenju platne transakcije koju je inicirao platilac, te je u tom smislu utvrđeno da, ako je platiočev pružalac platnih usluga odgovoran za neizvršenu ili nepravilno izvršenu platnu transakciju, dužan je da odmah po saznanju vrati iznos neizvršene ili nepravilno izvršene platne transakcije platiocu, odnosno da platiočev platni račun vrati u stanje u kojem bi bio da do nepravilno izvršene platne transakcije nije došlo, osim ako je korisnik platnih usluga zahtevao pravilno izvršenje platne transakcije. Napominjemo da je Narodna banka Srbije od oktobra 2018. godine operator sistema za instant plaćanja – IPS NBS sistem. Sistem za instant plaćanja Narodne banke Srbije, koji smo uveli među prvima u svetu, omogućava jedan od najsavremenijih načina plaćanja koji trenutno postoji u svetu. Sistem funkcioniše 24 časa, 7 dana u nedelji, 365 dana u godini, a zahvaljujući ovom sistemu Narodne banke Srbije građanima i privrednim subjektima pružena je mogućnost da plaćanja izvršavaju lako i brzo, a primalac plaćanja novac dobija za dalje raspolaganje u svega nekoliko sekundi. U sistemu za instant plaćanja pružaocima platnih usluga kao što su platne institucije i institucije elektronskog novca omogućeno je da direktno realizuju transakcije. Transakcije inicirane na ovaj način realizuju se za svega nekoliko sekundi, nakon autorizacije od strane primaoca plaćanja, nakon čega se dobija informacija o realizaciji transakcije, a novac je na raspolaganju primaocu plaćanja nakon svega nekoliko sekundi. Pored 20 banaka, Uprave za trezor Ministarstva finansija i Narodne banke Srbije koji su direktni učesnici u IPS NBS sistemu, trenutno na prethodno opisani način u IPS NBS sistemu funkcioniše jedan učesnik, tj. jedna institucija elektronskog novca. Takođe, još dva pružaoca platnih usluga transakcije u IPS NBS sistemu realizuju posredstvom direktnog učesnika u sistemu, tj. banke. Čak i ako se korisnik opredeli da se transakcija ne izvrši kroz IPS NBS sistem, skrećemo pažnju da se transakcije vrlo brzo i efikasno mogu izvršiti i kroz druge sisteme čiji je operator Narodna banka Srbije, te će tako ona biti izvršena u realnom vremenu (u kratkom roku u toku poslovnog dana) ako se izvršava putem RTGS platnog sistema Narodne banke Srbije, a takođe i ako se izvršava putem Kliring platnog sistema Narodne banke Srbije transakcija će biti izvršena u toku dana, u nekom od četiri klirinška ciklusa. Ističemo da Narodna banka Srbije posebnu pažnju posvećuje zaštiti korisnika finansijskih usluga, te da korisnik platnih usluga ne sme da trpi štetu zbog bilo čijeg kašnjenja u izvršenju transakcije, da, kao što smo prethodno naveli, postoje jasno propisani rokovi za izvršenje platne transakcije, kojih su svi pružaoci platnih usluga dužni da se pridržavaju, da je Zakonom, između ostalog, utvrđena odgovornost za neizvršenu ili nepravilno izvršenu platnu transakciju ili kašnjenje u izvršenju platne transakcije koju je inicirao platilac, te u tom smislu ističemo da će Narodna banka Srbije, u konkretnom slučaju, preduzeti dodatne mere iz svoje nadležnosti prema subjektu nadzora – pružaocu platnih usluga. Napominjemo i ovim putem da je poslovanje platnih institucija i institucija elektronskog novca detaljno uređeno i korisnici njihovih usluga su u potpunosti zaštićeni putem režima licenciranja i nadzora koji nad njima sprovodi Narodna banka Srbije.
Kabinet guvernera
