08.05.2025.
Pitanja: Koliko ljudi u Srbiji koristi usluge digitalnog bankarstva? Da li se taj broj približava onom u razvijenim zemljama Evrope i sveta? Da li procenat korišćenja usluga digitalnog bankarstva u Srbiji raste i postoji li statistika u vezi s tim? Koje su prednosti i značaj korišćenja usluga digitalnog bankarstva? Da li je potrebna edukacija klijenata za korišćenje digitalnog bankarstva i kako banke mogu da pomognu u njenom sprovođenju? Pojedini se ne usuđuju da se opredele za digitalno bankarstvo plašeći se prevara. Koliko je taj strah realan? Da li će s vremenom neke šalterske bankarske usluge, kao podizanje novca sa žiro računa i slične, da „odumru”, te je i to razlog da oni koji to nisu steknu znanja za korišćenje usluga digitalnog bankarstva? Koje usluge digitalnog bankarstva klijenti najviše koriste? Da li je digitalno bankarstvo dovelo do manje posete ekspoziturama banaka? Da li, ako je tako, postoje konkretni podaci za koliko? Da li to omogućava bankama da imaju manje zaposlenih, racionalizuju poslovanje i ostvare veći profit? Zbog čega se banke opredeljuju za usluge digitalnog bankarstva, šta je njihova korist od toga?
Da li je primena digitalnog bankarstva istovremeno i pokazatelj generalnog trenda digitalizacije u poslovanju? Kako to i šta menja za klijente? Kako se uvezuju digitalni servisi, primera radi eUprava i bankarstvo i da li to znači možda da se bliži kraj papirnom novcu? Da li digitalno bankarstvo može da pospeši nove trendove, na primer plaćanje telefonom umesto karticom? Da li banke klijentima mogu da ugroze privatnost tako što će slično, kao na primer Guglovi oglasi, da prate na šta klijenti troše novac, pa da im onda nude specijalizovane usluge, poput kredita za belu tehniku i slično. Kako su generalno klijenti zaštićeni od zloupotreba?
Odgovor: Na osnovu raspoloživih podataka koje dostavljaju pružaoci platnih usluga, broj registrovanih korisnika za usluge digitalnog bankarstva raste iz godine u godinu. Naime, broj registrovanih korisnika za uslugu mobilnog bankarstva na kraju 2024. godine dostigao je 4,6 miliona korisnika, u odnosu na 1,7 miliona korisnika krajem 2019. godine. Pored toga, broj registrovanih korisnika za uslugu elektronskog bankarstva na kraju 2024. godine bio je 4,4 miliona korisnika (2,7 miliona korisnika na kraju 2019). To znači da se tokom prethodnih pet godina u proseku svake godine broj korisnika mobilnog bankarstva povećavao za 580 hiljada, odnosno za 330 hiljada kada je reč o elektronskom bankarstvu. Kontinuiran trend rasta ukazuje na to da korisnici platnih usluga u Srbiji sve više prihvataju digitalne instrumente za izvršavanje bezgotovinskih plaćanja, uključujući prednosti korišćenja povezanih usluga koje banke nude u okviru aplikacija mobilnog i elektronskog bankarstva. Uz rast broja registrovanih korisnika, raste i upotreba digitalnog bankarstva kao instrumenta za brzo, sigurno i efikasno plaćanje. Tako su korisnici putem mobilnog i elektronskog bankarstva u 2024. godini realizovali 251,9 miliona plaćanja, odnosno za 70,7 miliona više nego u 2020. godini. Ovo znači da je upotreba digitalnog bankarstva u proseku godišnje rasla po stopi od 8,6%, odnosno svake godine za 17,7 miliona. Prednosti korišćenja digitalnog bankarstva, između ostalog, ogledaju se u jednostavnosti korišćenja bankarskih usluga, pre svega usluga povezanih s plaćanjima. Pored jednostavnosti korišćenja različitih usluga, značajna prednost digitalnog bankarstva jeste i dostupnost različitih usluga korisnicima u svega nekoliko klikova na računaru ili telefonu, što dovodi i do ušteda vremena za klijente. Neretko, digitalno bankarstvo, pored ušteda u vremenu, dovodi i do ušteda u troškovima u pogledu naknada koje banke naplaćuju, a koje su značajno niže za na primer izvršavanje plaćanja putem digitalnog bankarstva u odnosu na druge kanale, na primer plaćanje na šalteru. Pojedine banke svojim klijentima uopšte ne naplaćuju naknadu za izvršavanje naloga za prenos iniciranih putem mobilnog bankarstva. S obzirom na to da digitalno bankarstvo donosi značajne prednosti za korisnike koji veoma vrednuju jednostavnost, sigurnost, brzinu i efikasnost usluga digitalnog bankarstva, na primer kod plaćanja računa, transfera sredstava i drugih učestalih aktivnosti, digitalno bankarstvo ima veliki značaj za sve korisnike i tržište platnih usluga u celini. Edukacija klijenata za korišćenje digitalnog bankarstva jeste proces koji banke sprovode u kontinuitetu dugi niz godina. Svaka banka ima neki vid uputstva za korišćenje digitalnog bankarstva, na primer aplikacije za mobilno bankarstvo, koje korisnicima pomaže da iskoriste sve pogodnosti koje im ono pruža. Pored uputstava, banke ulažu svoje napore u edukaciju korisnika i kroz rad u ekspoziturama, dizajn aplikacije mobilnog bankarstva i različite aktivnosti koje sprovode kako bi podigle finansijsku pismenost svojih klijenata.
Na edukaciji korisnika radi i Narodna banka Srbije, putem radionica, materijala na društvenim mrežama i na internet prezentacijama Narodne banke Srbije itd. S obzirom na rastuću popularnost mobilnog bankarstva, u okviru kojeg se masovno koriste servisi IPS NBS sistema, veliki deo edukacije korisnika predstavlja i edukacija o ovim servisima. U skladu s tim, Narodna banka Srbije formirala je sajt namenjen IPS NBS sistemu, koji prevashodno ima za cilj da informiše – edukuje korisnike digitalnog bankarstva u Republici Srbiji kakve sve mogućnosti imaju na dohvat ruke. Banke neprekidno rade na tome da uvedu nove načine komunikacije kako bi svojim korisnicima prikazale mogućnosti koje imaju upotrebom usluga digitalnog bankarstva. To rade zbog toga što je edukacija klijenata neophodna za razvoj digitalnog bankarstva i novih servisa u okviru toga. S većim razumevanjem usluga i različitih mogućnosti koje su na raspolaganu klijentu, klijenti u sve većoj meri koriste digitalno bankarstvo. U prethodnom periodu se pokazalo da, i pored značajnog rasta upotrebe instrumenata digitalnog bankarstva, upotreba papirnih naloga (prenos s računa na račun i uplate gotovog novca na račun drugog lica) zadržava trend stabilnog korišćenja. Ukupno posmatrano, u 2024. godini papirnim nalogom izvršeno je 219,7 miliona plaćanja, naspram 2020. godine, kada je izvršeno 210,4 miliona plaćanja. Upotreba platnih instrumenata, pored drugih faktora, zavisi od ličnog izbora i potreba korisnika, a dostupnost različitih načina plaćanja omogućuje veću pokrivenost svih delova tržišta i bolji odgovor na preferencije korisnika. S druge strane, korišćenje instrumenata digitalnog bankarstva sa sobom donosi više prednosti od upotrebe tradicionalnih papirnih platnih naloga, uključujući mogućnost plaćanja bez potrebe odlaska na šalter pružalaca platnih usluga, brzo i lako iniciranje i izvršavanje platnog naloga, primenjene mere bezbednosti u okviru aplikacija mobilnog i elektronskog bankarstva, kao i zaštite ličnih podataka korisnika prilikom plaćanja na fizičkim i internet prodajnim mestima. Beležimo konstantan rast korisnika aplikacija mobilnog bankarstva u našoj zemlji. U okviru ovih aplikacija, najčešće se koriste usluge IPS NBS sistema, kao što su skeniranje IPS QR koda, plaćanje na prodajnim mestima, usluga „Prenesi” ili iniciranje manuelno popunjenog naloga za prenos. Skeniranjem IPS QR koda, koji se nalazi na većini faktura u zemlji, korisnici mobilnog bankarstva jednostavno popunjavaju nalog za prenos u svojoj aplikaciji, pri čemu se korišćenjem IPS QR koda smanjuje mogućnost greške prilikom realizacije plaćanja jer korisnik ne prekucava nikakve podatke. To su osnovni razlozi zbog kojih se na tromesečnom nivou izvrši nekoliko miliona transakcija putem skeniranja IPS QR koda aplikacijom mobilnog bankarstva. Uz to, razvoj aplikacija mobilnog bankarstva i servisa IPS NBS sistema doveo je do mogućnosti korisnika da plaćaju na internetu bez ostavljanja bilo kakvih osetljivih podataka o platnom instrumentu. To mogu uraditi izborom metoda IPS skeniraj na internet prodajnom mestu, nakon čega će preuzeti podatke neophodne za izvršavanje transakcije skeniranjem IPS QR koda ili klikom na dugme Plati, odnosno na deep link, nakon čega će se otvoriti njihova aplikacija mobilnog bankarstva u slučaju da se nalaze na mobilnom telefonu (kada korisnik pristupi internet prodajnom mestu preko računara samo je IPS QR kod vidljiv i dostupan za skeniranje). Uz ove usluge, preko milion korisnika banaka su registrovani za prijem sredstava putem usluge „Prenesi”. Ova usluga omogućava korisnicima aplikacija mobilnog bankarstva da prenesu novac sa svog računa na račun primaoca plaćanja poznajući samo broj telefona primaoca. Naime, potrebno je da u aplikaciji mobilnog bankarstva korisnik klikne na opciju „Prenesi”, da iz imenika (koji može da otvori putem aplikacije) izabere broj telefona primaoca plaćanja i da upiše iznos koji želi da mu prenese. U slučaju da je izabran broj telefona primalac plaćanja registrovao za uslugu „Prenesi”, platiocu će se prikazati ekran sa imenom i prezimenom primaoca plaćanja, upisanim brojem telefona i iznosom. Na ekranu platilac treba da potvrdi izvršenje transakcije ukucavanjem PIN-a, otiskom prsta ili uz faceID i transakcija će se izvršiti u nekoliko sekundi i primalac plaćanja će raspolagati prenetim novcem. Nije neophodno da se platilac registruje za uslugu „Prenesi”, dok to jeste slučaj za primaoca plaćanja. On mora povezati svoj broj mobilnog telefona s brojem računa, što radi kroz nekoliko jednostavnih koraka u okviru aplikacije mobilnog bankarstva. Sam početak korišćenja nove usluge ili servisa u okviru digitalnog bankarstva rađa strah kod korisnika, pre svega zbog nepoznavanja procesa. Ipak, kako je bezbednost korisnika digitalnih usluga i sigurno izvršavanje transakcija jedan od glavnih ciljeva prilikom primene bilo kog novog servisa ili usluge, korisnici brzo prepoznaju da je ta nova usluga vrlo sigurna za korišćenje i taj strah nestaje. Svi učesnici na tržištu platnih usluga ulažu velike napore u povećanje sigurnosti svojih digitalnih usluga. Jedan od primera je i omogućavanje plaćanja metodom IPS skeniraj na internetu. Kod plaćanja na internetu na primer platnom karticom korisnik unosi osetljive podatke o kartici na platnu stranicu prilikom kupovine, a koji se koriste za izvršenje transakcije, dok se prilikom plaćanja metodom IPS skeniraj na internet prodajnom mestu ne unose i ne koriste nikakvi osetljivi podaci o platnom instrumentu, čime se značajno unapređuje korisničko iskustvo i povećava bezbednost kod plaćanja na internetu. Kod ovog plaćanja korisnik skenira IPS QR kod ili klikne na dugme „Plati” i u sigurnom okruženju svoje banke – aplikaciji mobilnog bankarstva – izvršava plaćanje. Ovaj primer pokazuje da digitalno bankarstvo znatno unapređuje bezbednost korisnika bankarskih usluga i podiže na viši nivo sigurnost kod plaćanja u odnosu na postojeće prakse i da, u skladu s tim i mogućnostima koje nudi digitalno bankarstvo, korisnici mogu s mnogo više poverenja posmatrati proizvode digitalnog bankarstva. Digitalno bankarstvo je omogućilo velikom broju klijenata da obavlja svakodnevne transakcije i druge aktivnosti u vezi s bankarskim uslugama putem interneta ili mobilnih aplikacija. Kada je reč o konkretnim podacima u vezi sa upotrebom servisa digitalnog bankarstva, Narodna banka Srbije raspolaže podacima koje na tromesečnom nivou dostavljaju pružaoci platnih usluga o zaključenim ugovorima na daljinu, elektronskoj usluzi koju većina banaka nudi svojim korisnicima. Klijentima su, pored dodatnih ušteda u vremenu, na raspolaganju i pojednostavljene procedure zaključivanja ugovora kada im to najviše odgovara. Naime, u prethodnom periodu zabeležen je kontinuirani rast broja zaključenih ugovora na daljinu, koji je bio najviši 2024. godine, kada je zaključeno 323,9 hiljada ugovora, za 84% više nego 2023. godine (176 hiljada). Od tog broja, putem video-identifikacije korisnika zaključeno je 90,7 hiljada ugovora (za 142% više nego tokom 2023, kada je ovim putem zaključeno 37,4 hiljade), dok je na drugi elektronski način zaključeno 233,2 hiljade ugovora (za 68% više nego tokom 2023, kada je ovim putem zaključeno 138,7 hiljade ugovora). Posmatrano po vrsti finansijskog proizvoda, građani su u većoj meri koristili mogućnost ugovaranja na daljinu u 2024. u odnosu na 2023. godinu za sve dostupne usluge. S tim u vezi, otvoreno je više platnih računa za 214,5% (77.334 u odnosu na 24.588), ugovoreno je više dozvoljenog prekoračenja za 94,8% (65.977 u odnosu 33.875), štednje po viđenju/oročena 81,7% (34.111 prema 18.774), ostale usluge 55,4% (25.759 u odnosu na 16.571) i gotovinskog kredita za 46,7% (120.718 u odnosu na 82.282). Podaci ukazuju i na kontinuiran i značajan porast broja korisnika digitalnog bankarstva u Srbiji. Naime, broj registrovanih korisnika usluge mobilnog bankarstva na kraju 2024. godine dostigao je 4,6 miliona, u odnosu na 1,7 miliona krajem 2019. godine. Pored toga, broj korisnika elektronskog bankarstva u istom periodu porastao je sa 2,7 miliona na 4,4 miliona. Broj korisnika mobilnog i elektronskog bankarstva, koji se u proseku povećavao za 580, odnosno 330 hiljada korisnika na godišnjem nivou, predstavlja značajan pokazatelj povećanja korišćenja usluga digitalnog bankarstva. Iako podaci pokazuju rast u korišćenju digitalnih servisa, banke i dalje pružaju veliki broj usluga koje zahtevaju poslovanje u okviru filijala i ekspozitura i direktan kontakt s korisnicima (na primer uplate pazara pravnih lica i preduzetnika, zaključivanje ugovora o kreditima veće vrednosti – za kupovinu nepokretnosti i sl., usluge određenim kategorijama korisnika koji ne koriste digitalne kanale za obavljanje platnih transakcija i dr.). Na primer, kod ugovaranja finansijskih usluga na daljinu, klijent jednostavnije može otvoriti platni račun, ugovoriti kredit ili štednju, ugovoriti uslugu dozvoljenog prekoračenja, trajnog naloga, direktnog zaduženja, osiguranja kredita, izdavanje platne kartice i druge usluge. Banke mogu ponuditi svoje usluge klijentima u različitim geografskim područjima, čime olakšavaju pristup njihovim korisnicima, odnosno privlače nove korisnike. Dodatni motiv za digitalizaciju bankarskih procesa predstavlja povećanje konkurentnosti na tržištu platnih i finansijskih usluga, pri čemu je značajan faktor uspeha poboljšanje korisničkog iskustva i podizanje nivoa zadovoljstva i lojalnosti klijenata prema banci. Digitalno bankarstvo dopunjuje postojeće kanale banke omogućavajući bankama da budu dostupnije, efikasnije i bliže potrebama svojih korisnika. Razvoj na strani banaka usmeren je na poboljšanje usluge koja se nudi njihovim klijentima. Oni mogu očekivati povećanje pristupačnosti usluga banke. Digitalizacija poslovanja bankama otvara mogućnost za pružanjem usluga koje prethodno nisu mogle biti formirane, te klijenti mogu očekivati i nove funkcionalnosti u njihovim aplikacijama mobilnog bankarstva ili drugim digitalnim kanalima koje koriste u komunikaciji sa svojom bankom. Krajnji efekat digitalizacije u poslovanju banaka za klijente jeste jednostavnija, brža i raznovrsnija usluga od strane banaka, prilagođena individualnom profilu klijenta. Način povezivanja digitalnih servisa zavisi od vrste servisa, informacija koje se razmenjuju i usluge koja je cilj tog povezivanja. U tehničkom smislu, uglavnom se koriste različiti API-ji za komunikaciju između servisa, a svako povezivanje servisa, odnosno pružanje bankarske usluge, mora biti u skladu s regulativom. Povezivanje eUprave i bankarskih usluga vrši se na osnovu razmene informacija ova dva entiteta, s čime se prethodno saglašava korisnik koji, uz ConsentID, dobija pravo da digitalno, putem eUprave, prosledi potrebne podatke ka željenoj banci. Povezivanje internih i eksternih digitalnih servisa u vezi s bankarskim uslugama ne znači nikako eliminisanje gotovine, već omogućava korisnicima veću pristupačnost i jednostavnije korišćenje pojedinih usluga u bankarstvu koje ne moraju biti vezane samo za plaćanja. Najučestalija upotreba pomenutog povezivanja eUprave i banaka jeste dobijanje neophodnih podataka prilikom apliciranja korisnika za određene vrste kredita. Uvođenje ovakvog servisa je podstaklo upotrebu bankarskih usluga, jer je obezbedilo pribavljanje i lakše dostavljanje različite dokumentacije i potvrda koje su korisnicima neophodne za dobijanje kredita. Što se tiče korišćenja gotovine (papirnog novca), njena globalna upotreba je na visokom nivou i nema naznaka da se bliži kraj korišćenja tog oblika novca. Bezgotovinski platni instrumenti i digitalne usluge koje danas banke nude klijentima pružaju još jedan način za obavljanje transakcije, pored gotovinskih transakcija kao ravnopravnog načina obavljanja plaćanja. Svaki platni instrument ima svoje dobre i loše karakteristike, svoju primenu u privredi i poslovne slučajeve u kojima je on najoptimalniji za upotrebu pa tako i gotovina. Povećavanjem načina na koji korisnici mogu da izvrše plaćanja pruža im se veći izbor pri plaćanju u određenoj situaciji. Održavanje velikog izbora načina izmirivanja svojih obaveza za korisnika je vrlo bitno, a naprotiv smanjenju, kontinuirano se radi na povećavanju tog izbora u našoj zemlji i bogatijoj ponudi platnih usluga za korisnike. Razvoj digitalnog bankarstva i mobilnih aplikacija banaka snažno doprinosi prihvatanju novih obrazaca ponašanja korisnika, među kojima se naročito izdvaja plaćanje mobilnim telefonom. U Srbiji je sve veći broj građana koji svakodnevne finansijske obaveze izvršavaju upravo putem aplikacija mobilnog bankarstva, a posebno se koriste usluge IPS NBS sistema.
Korišćenjem funkcionalnosti poput skeniranja IPS QR koda, koji se nalazi na većini računa i faktura, korisnici imaju mogućnost da u samo nekoliko koraka, bez ručnog unošenja podataka, iniciraju plaćanje direktno iz svoje aplikacije mobilnog bankarstva. Ovaj vid plaćanja značajno smanjuje rizik od grešaka prilikom popunjavanja naloga za prenos. U segmentu plaćanja računa korišćenje mobilnog telefona već je izuzetno jak trend u našoj privredi, s obzirom na to da se na mesečnom nivou realizuju milioni transakcija upravo skeniranjem IPS QR koda aplikacijama mobilnog bankarstva. Pored toga, zahvaljujući razvoju usluga IPS NBS sistema, korisnici sve češće biraju mobilni telefon kao primarno sredstvo za onlajn plaćanja, jer u slučaju korišćenja aplikacije mobilnog bankarstva za plaćanje na internetu ne ostavljaju ikakve osetljive podatke o platnom instrumentu na internetu za razliku od na primer situacije kod kartičnog plaćanja, gde moraju prekucati podatke s kartice. Putem opcije IPS skeniraj korisnici aplikacijom mobilnog bankarstva skeniraju IPS QR kod koji prikazuje internet trgovac ili ako internet prodavnici već pristupaju putem telefona nakon izbora opcije IPS skeniraj, klikom na dugme Plati (korišćenjem deep link tehnologije), korisniku se automatski otvara njegova aplikacija mobilnog bankarstva, spremna za izvršenje transakcije s preuzetim podacima od trgovca. Mnogi internet trgovci prihvataju ovakav vid plaćanja i ono je izuzetno zastupljeno kod njihovih kupaca zbog opisanog korisničkog iskustva i odsustva potrebe za ostavljanjem osetljivih podataka o platnom instrumentu. Takođe, usluga „Prenesi”, kojom se sredstva mogu preneti poznajući samo broj mobilnog telefona primaoca, dodatno osnažuje ulogu telefona kao uređaja koji se koristi za plaćanje. Nekoliko miliona korisnika u Srbiji već koristi ovu funkciju. Dovoljno je u okviru aplikacije mobilnog bankarstva izabrati opciju „Prenesi”, a onda izabrati broj telefona primaoca plaćanja iz imenika, uneti iznos i potvrditi transakciju. Transakcija će se izvršiti tako što će novac s računa platioca biti prenesen na račun primaoca plaćanja, a sve se dešava u realnom vremenu, u svega nekoliko sekundi. Sve navedeno pokazuje da digitalno bankarstvo i njegov razvoj u našoj zemlji pospešuje korišćenje mobilnog telefona za plaćanje. To korisnicima donosi veću brzinu, jednostavnost i sigurnost, jer mobilni telefon uz instaliranu aplikaciju mobilnog bankarstva postaje lični i sigurni uređaj za plaćanja, koji je uvek pri ruci. Za korišćenje bankarskih usluga korisnik usluge potpisuje ugovor s pružaocem, odnosno sa svojom bankom, i tom prilikom banci dostavlja podatke koji su neophodni za uspostavljanje poslovnog odnosa. U tom ugovoru su definisana prava i obaveze obe ugovorne strane. Banke moraju da poštuju zakone Republike Srbije kojima je uređeno njihovo poslovanje, među kojima su Zakon o bankama, Zakon o sprečavanju pranja novca i finansiranja terorizma, Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Zakon o zaštiti podataka o ličnosti i drugi, te da podatke od klijenata prikupljaju i obrađuju u skladu s pozitivnim propisima, što u pojedinim slučajevima podrazumeva i dobijanje saglasnosti za obradu podataka u određene svrhe, a takođe i da se pridržavaju odredaba ugovora koji su zaključile s korisnikom. Banke su dužne da podatke od klijenata prikupljaju u svrhe koje su konkretno određene, izričite, opravdane i zakonite i dalje ih ne mogu obrađivati na način koji nije u skladu s tim svrhama. U skladu s navedenim, nikako se ne može porediti usluga iz Guglovih oglasa prema posetiocu internet pretraživača sa strogo definisanim i regulisanim poslovnim odnosom između klijenta i banke.
Klijenti banaka su zaštićeni od zloupotreba zakonima koje banka mora da sprovodi (u zavisnosti o kojoj vrsti zloupotrebe se govori na primer zloupotreba platnog instrumenta regulisana je Zakonom o platnim uslugama, korišćenje podataka o klijentu bez osnova ili u druge svrhe – Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti i dr.), ali i samim poslovanjem banaka, čiji nadzor vrši Narodna banka Srbije. One ulažu velike napore da zaštite podatke svojih klijenata, da s njima rukuju u skladu sa svim zakonskim ograničenjima i da edukuju svoje klijente kako bi sprečile zloupotrebe njihovih podataka od strane trećih lica.
Kabinet guvernera
