08.05.2025.
Питања: Колико људи у Србији користи услуге дигиталног банкарства? Да ли се тај број приближава оном у развијеним земљама Европе и света? Да ли проценат коришћења услуга дигиталног банкарства у Србији расте и постоји ли статистика у вези с тим? Које су предности и значај коришћења услуга дигиталног банкарства? Да ли је потребна едукација клијената за коришћење дигиталног банкарства и како банке могу да помогну у њеном спровођењу? Поједини се не усуђују да се определе за дигитално банкарство плашећи се превара. Колико је тај страх реалан? Да ли ће с временом неке шалтерске банкарске услуге, као подизање новца са жиро рачуна и сличне, да „одумру”, те је и то разлог да они који то нису стекну знања за коришћење услуга дигиталног банкарства? Које услуге дигиталног банкарства клијенти највише користе? Да ли је дигитално банкарство довело до мање посете експозитурама банака? Да ли, ако је тако, постоје конкретни подаци за колико? Да ли то омогућава банкама да имају мање запослених, рационализују пословање и остваре већи профит? Због чега се банке опредељују за услуге дигиталног банкарства, шта је њихова корист од тога?
Да ли је примена дигиталног банкарства истовремено и показатељ генералног тренда дигитализације у пословању? Како то и шта мења за клијенте? Како се увезују дигитални сервиси, примера ради еУправа и банкарство и да ли то значи можда да се ближи крај папирном новцу? Да ли дигитално банкарство може да поспеши нове трендове, на пример плаћање телефоном уместо картицом? Да ли банке клијентима могу да угрозе приватност тако што ће слично, као на пример Гуглови огласи, да прате на шта клијенти троше новац, па да им онда нуде специјализоване услуге, попут кредита за белу технику и слично. Како су генерално клијенти заштићени од злоупотреба?
Одговор: На основу расположивих података које достављају пружаоци платних услуга, број регистрованих корисника за услуге дигиталног банкарства расте из године у годину. Наиме, број регистрованих корисника за услугу мобилног банкарства на крају 2024. године достигао је 4,6 милиона корисника, у односу на 1,7 милиона корисника крајем 2019. године. Поред тога, број регистрованих корисника за услугу електронског банкарства на крају 2024. године био је 4,4 милиона корисника (2,7 милиона корисника на крају 2019). То значи да се током претходних пет година у просеку сваке године број корисника мобилног банкарства повећавао за 580 хиљада, односно за 330 хиљада када је реч о електронском банкарству. Континуиран тренд раста указује на то да корисници платних услуга у Србији све више прихватају дигиталне инструменте за извршавање безготовинских плаћања, укључујући предности коришћења повезаних услуга које банке нуде у оквиру апликација мобилног и електронског банкарства. Уз раст броја регистрованих корисника, расте и употреба дигиталног банкарства као инструмента за брзо, сигурно и ефикасно плаћање. Тако су корисници путем мобилног и електронског банкарства у 2024. години реализовали 251,9 милиона плаћања, односно за 70,7 милиона више него у 2020. години. Ово значи да је употреба дигиталног банкарства у просеку годишње расла по стопи од 8,6%, односно сваке године за 17,7 милиона. Предности коришћења дигиталног банкарства, између осталог, огледају се у једноставности коришћења банкарских услуга, пре свега услуга повезаних с плаћањима. Поред једноставности коришћења различитих услуга, значајна предност дигиталног банкарства јесте и доступност различитих услуга корисницима у свега неколико кликова на рачунару или телефону, што доводи и до уштеда времена за клијенте. Неретко, дигитално банкарство, поред уштеда у времену, доводи и до уштеда у трошковима у погледу накнада које банке наплаћују, а које су значајно ниже за на пример извршавање плаћања путем дигиталног банкарства у односу на друге канале, на пример плаћање на шалтеру. Поједине банке својим клијентима уопште не наплаћују накнаду за извршавање налога за пренос иницираних путем мобилног банкарства. С обзиром на то да дигитално банкарство доноси значајне предности за кориснике који веома вреднују једноставност, сигурност, брзину и ефикасност услуга дигиталног банкарства, на пример код плаћања рачуна, трансфера средстава и других учесталих активности, дигитално банкарство има велики значај за све кориснике и тржиште платних услуга у целини. Едукација клијената за коришћење дигиталног банкарства јесте процес који банке спроводе у континуитету дуги низ година. Свака банка има неки вид упутства за коришћење дигиталног банкарства, на пример апликације за мобилно банкарство, које корисницима помаже да искористе све погодности које им оно пружа. Поред упутстава, банке улажу своје напоре у едукацију корисника и кроз рад у експозитурама, дизајн апликације мобилног банкарства и различите активности које спроводе како би подигле финансијску писменост својих клијената.
На едукацији корисника ради и Народна банка Србије, путем радионица, материјала на друштвеним мрежама и на интернет презентацијама Народне банке Србије итд. С обзиром на растућу популарност мобилног банкарства, у оквиру којег се масовно користе сервиси IPS НБС система, велики део едукације корисника представља и едукација о овим сервисима. У складу с тим, Народна банка Србије формирала је сајт намењен IPS НБС систему, који превасходно има за циљ да информише – едукује кориснике дигиталног банкарства у Републици Србији какве све могућности имају на дохват руке. Банке непрекидно раде на томе да уведу нове начине комуникације како би својим корисницима приказале могућности које имају употребом услуга дигиталног банкарства. То раде због тога што је едукација клијената неопходна за развој дигиталног банкарства и нових сервиса у оквиру тога. С већим разумевањем услуга и различитих могућности које су на располагану клијенту, клијенти у све већој мери користе дигитално банкарство. У претходном периоду се показало да, и поред значајног раста употребе инструмената дигиталног банкарства, употреба папирних налога (пренос с рачуна на рачун и уплате готовог новца на рачун другог лица) задржава тренд стабилног коришћења. Укупно посматрано, у 2024. години папирним налогом извршено је 219,7 милиона плаћања, наспрам 2020. године, када је извршено 210,4 милиона плаћања. Употреба платних инструмената, поред других фактора, зависи од личног избора и потреба корисника, а доступност различитих начина плаћања омогућује већу покривеност свих делова тржишта и бољи одговор на преференције корисника. С друге стране, коришћење инструмената дигиталног банкарства са собом доноси више предности од употребе традиционалних папирних платних налога, укључујући могућност плаћања без потребе одласка на шалтер пружалаца платних услуга, брзо и лако иницирање и извршавање платног налога, примењене мере безбедности у оквиру апликација мобилног и електронског банкарства, као и заштите личних података корисника приликом плаћања на физичким и интернет продајним местима. Бележимо константан раст корисника апликација мобилног банкарства у нашој земљи. У оквиру ових апликација, најчешће се користе услуге IPS НБС система, као што су скенирање IPS QR кода, плаћање на продајним местима, услуга „Пренеси” или иницирање мануелно попуњеног налога за пренос. Скенирањем IPS QR кода, који се налази на већини фактура у земљи, корисници мобилног банкарства једноставно попуњавају налог за пренос у својој апликацији, при чему се коришћењем IPS QR кода смањује могућност грешке приликом реализације плаћања јер корисник не прекуцава никакве податке. То су основни разлози због којих се на тромесечном нивоу изврши неколико милиона трансакција путем скенирања IPS QR кода апликацијом мобилног банкарства. Уз то, развој апликација мобилног банкарства и сервиса IPS НБС система довео је до могућности корисника да плаћају на интернету без остављања било каквих осетљивих података о платном инструменту. То могу урадити избором метода IPS skeniraj на интернет продајном месту, након чега ће преузети податке неопходне за извршавање трансакције скенирањем IPS QR кода или кликом на дугме Плати, односно нa deep link, након чега ће се отворити њихова апликација мобилног банкарства у случају да се налазе на мобилном телефону (када корисник приступи интернет продајном месту преко рачунара само је IPS QR код видљив и доступан за скенирање). Уз ове услуге, преко милион корисника банака су регистровани за пријем средстава путем услуге „Пренеси”. Ова услуга омогућава корисницима апликација мобилног банкарства да пренесу новац са свог рачуна на рачун примаоца плаћања познајући само број телефона примаоца. Наиме, потребно је да у апликацији мобилног банкарства корисник кликне на опцију „Пренеси”, да из именика (који може да отвори путем апликације) изабере број телефона примаоца плаћања и да упише износ који жели да му пренесе. У случају да је изабран број телефона прималац плаћања регистровао за услугу „Пренеси”, платиоцу ће се приказати екран са именом и презименом примаоца плаћања, уписаним бројем телефона и износом. На екрану платилац треба да потврди извршење трансакције укуцавањем ПИН-а, отиском прста или уз faceID и трансакција ће се извршити у неколико секунди и прималац плаћања ће располагати пренетим новцем. Није неопходно да се платилац региструје за услугу „Пренеси”, док то јесте случај за примаоца плаћања. Он мора повезати свој број мобилног телефона с бројем рачуна, што ради кроз неколико једноставних корака у оквиру апликације мобилног банкарства. Сам почетак коришћења нове услуге или сервиса у оквиру дигиталног банкарства рађа страх код корисника, пре свега због непознавања процеса. Ипак, како је безбедност корисника дигиталних услуга и сигурно извршавање трансакција један од главних циљева приликом примене било ког новог сервиса или услуге, корисници брзо препознају да је та нова услуга врло сигурна за коришћење и тај страх нестаје. Сви учесници на тржишту платних услуга улажу велике напоре у повећање сигурности својих дигиталних услуга. Један од примера је и омогућавање плаћања методом IPS skeniraj на интернету. Код плаћања на интернету на пример платном картицом корисник уноси осетљиве податке о картици на платну страницу приликом куповине, а који се користе за извршење трансакције, док се приликом плаћања методом IPS skeniraj на интернет продајном месту не уносе и не користе никакви осетљиви подаци о платном инструменту, чиме се значајно унапређује корисничко искуство и повећава безбедност код плаћања на интернету. Код овог плаћања корисник скенира IPS QR код или кликне на дугме „Плати” и у сигурном окружењу своје банке – апликацији мобилног банкарства – извршава плаћање. Овај пример показује да дигитално банкарство знатно унапређује безбедност корисника банкарских услуга и подиже на виши ниво сигурност код плаћања у односу на постојеће праксе и да, у складу с тим и могућностима које нуди дигитално банкарство, корисници могу с много више поверења посматрати производе дигиталног банкарства. Дигитално банкарство је омогућило великом броју клијената да обавља свакодневне трансакције и друге активности у вези с банкарским услугама путем интернета или мобилних апликација. Када је реч о конкретним подацима у вези са употребом сервиса дигиталног банкарства, Народна банка Србије располаже подацима које на тромесечном нивоу достављају пружаоци платних услуга о закљученим уговорима на даљину, електронској услузи коју већина банака нуди својим корисницима. Клијентима су, поред додатних уштеда у времену, на располагању и поједностављене процедуре закључивања уговора када им то највише одговара. Наиме, у претходном периоду забележен је континуирани раст броја закључених уговора на даљину, који је био највиши 2024. године, када је закључено 323,9 хиљада уговора, за 84% више него 2023. године (176 хиљада). Од тог броја, путем видео-идентификације корисника закључено је 90,7 хиљада уговора (за 142% више него током 2023, када је овим путем закључено 37,4 хиљаде), док је на други електронски начин закључено 233,2 хиљаде уговора (за 68% више него током 2023, када је овим путем закључено 138,7 хиљаде уговора). Посматрано по врсти финансијског производа, грађани су у већој мери користили могућност уговарања на даљину у 2024. у односу на 2023. годину за све доступне услуге. С тим у вези, отворено је више платних рачуна за 214,5% (77.334 у односу на 24.588), уговорено је више дозвољеног прекорачења за 94,8% (65.977 у односу 33.875), штедње по виђењу/орочена 81,7% (34.111 према 18.774), остале услуге 55,4% (25.759 у односу на 16.571) и готовинског кредита за 46,7% (120.718 у односу на 82.282). Подаци указују и на континуиран и значајан пораст броја корисника дигиталног банкарства у Србији. Наиме, број регистрованих корисника услуге мобилног банкарства на крају 2024. године достигао је 4,6 милиона, у односу на 1,7 милиона крајем 2019. године. Поред тога, број корисника електронског банкарства у истом периоду порастао је са 2,7 милиона на 4,4 милиона. Број корисника мобилног и електронског банкарства, који се у просеку повећавао за 580, односно 330 хиљада корисника на годишњем нивоу, представља значајан показатељ повећања коришћења услуга дигиталног банкарства. Иако подаци показују раст у коришћењу дигиталних сервиса, банке и даље пружају велики број услуга које захтевају пословање у оквиру филијала и експозитура и директан контакт с корисницима (на пример уплате пазара правних лица и предузетника, закључивање уговора о кредитима веће вредности – за куповину непокретности и сл., услуге одређеним категоријама корисника који не користе дигиталне канале за обављање платних трансакција и др.). На пример, код уговарања финансијских услуга на даљину, клијент једноставније може отворити платни рачун, уговорити кредит или штедњу, уговорити услугу дозвољеног прекорачења, трајног налога, директног задужења, осигурања кредита, издавање платне картице и друге услуге. Банке могу понудити своје услуге клијентима у различитим географским подручјима, чиме олакшавају приступ њиховим корисницима, односно привлаче нове кориснике. Додатни мотив за дигитализацију банкарских процеса представља повећање конкурентности на тржишту платних и финансијских услуга, при чему је значајан фактор успеха побољшање корисничког искуства и подизање нивоа задовољства и лојалности клијената према банци. Дигитално банкарство допуњује постојеће канале банке омогућавајући банкама да буду доступније, ефикасније и ближе потребама својих корисника. Развој на страни банака усмерен је на побољшање услуге која се нуди њиховим клијентима. Они могу очекивати повећање приступачности услуга банке. Дигитализација пословања банкама отвара могућност за пружањем услуга које претходно нису могле бити формиране, те клијенти могу очекивати и нове функционалности у њиховим апликацијама мобилног банкарства или другим дигиталним каналима које користе у комуникацији са својом банком. Крајњи ефекат дигитализације у пословању банака за клијенте јесте једноставнија, бржа и разноврснија услуга од стране банака, прилагођена индивидуалном профилу клијента. Начин повезивања дигиталних сервиса зависи од врсте сервиса, информација које се размењују и услуге која је циљ тог повезивања. У техничком смислу, углавном се користе различити АПИ-ји за комуникацију између сервиса, а свако повезивање сервиса, односно пружање банкарске услуге, мора бити у складу с регулативом. Повезивање еУправе и банкарских услуга врши се на основу размене информација ова два ентитета, с чиме се претходно саглашава корисник који, уз ConsentID, добија право да дигитално, путем еУправе, проследи потребне податке ка жељеној банци. Повезивање интерних и екстерних дигиталних сервиса у вези с банкарским услугама не значи никако елиминисање готовине, већ омогућава корисницима већу приступачност и једноставније коришћење појединих услуга у банкарству које не морају бити везане само за плаћања. Најучесталија употреба поменутог повезивања еУправе и банака јесте добијање неопходних података приликом аплицирања корисника за одређене врсте кредита. Увођење оваквог сервиса је подстакло употребу банкарских услуга, јер је обезбедило прибављање и лакше достављање различите документације и потврда које су корисницима неопходне за добијање кредита. Што се тиче коришћења готовине (папирног новца), њена глобална употреба је на високом нивоу и нема назнака да се ближи крај коришћења тог облика новца. Безготовински платни инструменти и дигиталне услуге које данас банке нуде клијентима пружају још један начин за обављање трансакције, поред готовинских трансакција као равноправног начина обављања плаћања. Сваки платни инструмент има своје добре и лоше карактеристике, своју примену у привреди и пословне случајеве у којима је он најоптималнији за употребу па тако и готовина. Повећавањем начина на који корисници могу да изврше плаћања пружа им се већи избор при плаћању у одређеној ситуацији. Одржавање великог избора начина измиривања својих обавеза за корисника је врло битно, а напротив смањењу, континуирано се ради на повећавању тог избора у нашој земљи и богатијој понуди платних услуга за кориснике. Развој дигиталног банкарства и мобилних апликација банака снажно доприноси прихватању нових образаца понашања корисника, међу којима се нарочито издваја плаћање мобилним телефоном. У Србији је све већи број грађана који свакодневне финансијске обавезе извршавају управо путем апликација мобилног банкарства, а посебно се користе услуге IPS НБС система.
Коришћењем функционалности попут скенирања IPS QR кода, који се налази на већини рачуна и фактура, корисници имају могућност да у само неколико корака, без ручног уношења података, иницирају плаћање директно из своје апликације мобилног банкарства. Овај вид плаћања значајно смањује ризик од грешака приликом попуњавања налога за пренос. У сегменту плаћања рачуна коришћење мобилног телефона већ је изузетно јак тренд у нашој привреди, с обзиром на то да се на месечном нивоу реализују милиони трансакција управо скенирањем IPS QR кода апликацијама мобилног банкарства. Поред тога, захваљујући развоју услуга IPS НБС система, корисници све чешће бирају мобилни телефон као примарно средство за онлајн плаћања, јер у случају коришћења апликације мобилног банкарства за плаћање на интернету не остављају икакве осетљиве податке о платном инструменту на интернету за разлику од на пример ситуације код картичног плаћања, где морају прекуцати податке с картице. Путем опције IPS skeniraj корисници апликацијом мобилног банкарства скенирају IPS QR код који приказује интернет трговац или ако интернет продавници већ приступају путем телефона након избора опције IPS skeniraj, кликом на дугме Плати (коришћењем deep link технологије), кориснику се аутоматски отвара његова апликација мобилног банкарства, спремна за извршење трансакције с преузетим подацима од трговца. Многи интернет трговци прихватају овакав вид плаћања и оно је изузетно заступљено код њихових купаца због описаног корисничког искуства и одсуства потребе за остављањем осетљивих података о платном инструменту. Такође, услуга „Пренеси”, којом се средства могу пренети познајући само број мобилног телефона примаоца, додатно оснажује улогу телефона као уређаја који се користи за плаћање. Неколико милиона корисника у Србији већ користи ову функцију. Довољно је у оквиру апликације мобилног банкарства изабрати опцију „Пренеси”, а онда изабрати број телефона примаоца плаћања из именика, унети износ и потврдити трансакцију. Трансакција ће се извршити тако што ће новац с рачуна платиоца бити пренесен на рачун примаоца плаћања, а све се дешава у реалном времену, у свега неколико секунди. Све наведено показује да дигитално банкарство и његов развој у нашој земљи поспешује коришћење мобилног телефона за плаћање. То корисницима доноси већу брзину, једноставност и сигурност, јер мобилни телефон уз инсталирану апликацију мобилног банкарства постаје лични и сигурни уређај за плаћања, који је увек при руци. За коришћење банкарских услуга корисник услуге потписује уговор с пружаоцем, односно са својом банком, и том приликом банци доставља податке који су неопходни за успостављање пословног односа. У том уговору су дефинисана права и обавезе обе уговорне стране. Банке морају да поштују законе Републике Србије којима је уређено њихово пословање, међу којима су Закон о банкама, Закон о спречавању прања новца и финансирања тероризма, Закон о заштити корисника финансијских услуга, Закон о заштити података о личности и други, те да податке од клијената прикупљају и обрађују у складу с позитивним прописима, што у појединим случајевима подразумева и добијање сагласности за обраду података у одређене сврхе, а такође и да се придржавају одредаба уговора који су закључиле с корисником. Банке су дужне да податке од клијената прикупљају у сврхе које су конкретно одређене, изричите, оправдане и законите и даље их не могу обрађивати на начин који није у складу с тим сврхама. У складу с наведеним, никако се не може поредити услуга из Гуглових огласа према посетиоцу интернет претраживача са строго дефинисаним и регулисаним пословним односом између клијента и банке.
Клијенти банака су заштићени од злоупотреба законима које банка мора да спроводи (у зависности о којој врсти злоупотребе се говори на пример злоупотреба платног инструмента регулисана је Законом о платним услугама, коришћење података о клијенту без основа или у друге сврхе – Законом о заштити података о личности и др.), али и самим пословањем банака, чији надзор врши Народна банка Србије. Оне улажу велике напоре да заштите податке својих клијената, да с њима рукују у складу са свим законским ограничењима и да едукују своје клијенте како би спречиле злоупотребе њихових података од стране трећих лица.
Кабинет гувернера
