07.10.2025.
Aktuelni rizici zloupotrebe klijenata – proaktivna uloga Narodne banke Srbije kao odgovor na izazove savremenog doba
Svedoci smo da se u današnje vreme, koje možemo nazvati „doba digitalizacije”, javljaju različiti oblici prevarnih radnji, kojima se zloupotrebljavaju podaci klijenata banaka, s rizicima i posledicama i po klijente i po same banke. Cilj je uvek isti – protivpravno pribavljanje novčanih sredstava, koje podleže krivičnopravnom režimu i zaštiti. Međutim, ono što takve prevarne radnje čini specifičnim i što stvara pravo na posebnu zaštitu sa aspekta propisa koji uređuju platne usluge – jeste upravo činjenica da se takve transakcije izvršavaju posredstvom banke, te se neminovno javlja i pitanje eventualne odgovornosti banke (kao pružaoca platnih usluga) za gubitak tih sredstava.
U takvom ambijentu isprepletanih pozicija i interesa, uloga centralne banke kao regulatora i supervizora još više dobija na značaju. Narodna banka Srbije obavlja funkciju zaštite korisnika finansijskih usluga, kao i funkciju kontrole boniteta i zakonitosti poslovanja banaka. U skladu sa svojim ovlašćenjima, preduzima niz mera i aktivnosti iz svoje nadležnosti, proaktivno delujući radi zaštite interesa korisnika i očuvanja poverenja u bankarski sektor. Istovremeno, nastoji da zaštiti interese i same banke od nepažljivog, neodgovornog postupanja korisnika, sprečavajući da negativne posledice takvih (često i nepromišljenih) odluka korisnika budu prenete na banke. Ne smemo izgubiti iz vida činjenicu da su banke, pored ostalog, i čuvari depozita, te da je potrebno voditi računa i o interesima deponenata. Zakonska regulativa u ovoj oblasti nastoji da spreči pojavu moralnog hazarda i obezbedi koheziju pomenutih interesa, što zahteva znanje, stručnost i posebne veštine supervizora kako bi se sve to delotvorno ostvarilo u praksi.
Narodna banka Srbije je nedavno upozorila građane da se ne zadužuju kod privrednih društava koja se neovlašćeno bave poslovima odobravanja kredita (što predstavlja krivično delo), kao i da ne ostavljaju podatke o svojim platnim karticama. Povod za ovo upozorenje jeste saznanje da određeno lice koje nema dozvolu za rad Narodne banke Srbije, predstavljajući se kao „moderna banka”, oglašava pružanje različitih bankarskih usluga. Narodna banka Srbije je ukazala građanima da kontroliše poslovanje banaka i drugih finansijskih institucija kojima je izdala dozvolu za rad, te da nije ovlašćena da kontroliše poslovanje subjekata koji tu dozvolu nemaju. Ako građani koriste usluge subjekata koji nemaju dozvolu za rad Narodna banke Srbije, gotovo je izvesno da mogu pretrpeti štetu, a efikasna zaštita njihovih prava i interesa, kao i eventualni povraćaj novčanih sredstava, bili bi gotovo onemogućeni.
Pored navedenog, digitalni servisi i plaćanja na internetu takođe nose određene rizike kojih korisnici platnih usluga često nisu svesni ili ih zanemaruju. S jedne strane, postoji rizik zloupotrebe platnih kartica usled gubitka, krađe kartice ili podataka s kartice – što spada u tzv. klasične oblike zloupotreba platnih kartica. S druge strane, prevara s autorizovanim platnim nalogom postaje sve zastupljenija – a posledice i obim takve prevare sve dalekosežnije. Ovaj oblik prevare podrazumeva da platilac kao žrtva prevare sam daje instrukciju banci da prebaci novac na račun pod kontrolom kriminalaca, pa je, sa aspekta propisa koji uređuju platne usluge, reč o odobrenoj platnoj transakciji.
Poslednji u nizu vid prevarne šeme otkriven kod nas, na koji je takođe upozorila Narodna banka Srbije, počinje SMS porukom koju primaju korisnici usluga mobilne telefonije. U poruci se navodi da je primalac ostvario određeni broj poena koje može da iskoristi i preuzme nagradu, uz dostavljanje linka do lažnog internet sajta, koji je kreiran tako da izgleda gotovo kao originalni sajt pružaoca usluga mobilne telefonije, na kojem se zahteva unos podataka s platnih kartica. Sofisticiranost ove vrste prevare, koja otkriva opasnost socijalnog inženjeringa i koja otežava njeno prepoznavanje u prvi mah, ogleda se u tome što korisnik SMS poruku dobija u okviru SMS sandučeta, gde se nalaze i poruke koje je prethodno zaista primio od svog pružaoca usluga. U takvoj situaciji neophodno je da se korisnici koji su popunili podatke na lažnom sajtu i ostavili podatke o svojoj platnoj kartici, bez odlaganja, jave svojoj banci i blokiraju dalje korišćenje kartice. Isto tako treba postupiti i ako dođe do zloupotrebe i do izvršenja spornih transakcija – odmah po saznanju o izvršenju tih transakcija obavestiti svoju banku o zloupotrebi platnog instrumenta, te podneti zahtev za njegovu blokadu kako bi se sprečilo dalje izvršenje transakcija. Zato je važno da korisnici uvek koriste uslugu obaveštavanja o svakoj transakciji. Nakon što korisnici obaveste svoju banku o zloupotrebi, dalji rizik izvršenja transakcija prelazi na samu banku.
Zakon o platnim uslugama uveo je pretpostavku odgovornosti za neodobrene platne transakcije na strani pružaoca platnih usluga (banke). Kod gubitka ili krađe platne kartice, kao i u slučaju zloupotrebe kartice, odnosno podataka s kartice, napravljena je jasna podela rizika. Uspostavljeno je osnovno pravilo po kojem je rizik podeljen tako što korisnik snosi gubitak do 3.000 dinara, a sve preko toga snosi banka. Ako banka ima dokaze da je korisnik postupao prevarno ili da je s grubom nepažnjom postupao u zaštiti sigurnosnih elemenata kartice (jednokratna lozinka OTP, zatim PIN i sl.) – korisnik u potpunosti snosi gubitak. To znači da je dužnost korisnika da preduzme određene mere u vezi sa sigurnim korišćenjem kartice koje su predviđene okvirnim ugovorom zaključenim s bankom i da u slučaju zloupotrebe odmah obavesti banku radi blokiranja kartice.
Poslednjim izmenama i dopunama Zakona o platnim uslugama, zajedno s donetim podzakonskim aktima, unete su odredbe Druge Direktive o platnim uslugama – PSD2. Time je ostvareno dodatno usklađivanje s propisima Evropske unije, a kao jedan od ključnih ciljeva ističu se unapređenje zaštite korisnika platnih usluga i povećanje sigurnosti prilikom izvršavanja platnih transakcija. Zaštita korisnika finansijskih usluga u delu digitalnih plaćanja podignuta je na viši nivo ne samo zakonodavnim okvirom (Zakon o platnim uslugama i novi Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga) već i praksom postupanja Narodne banke Srbije po pritužbama korisnika. Tokom 2023. i 2024. godine Narodna banka Srbije je utvrdila nepravilnosti u postupku izdavanja digitalnih novčanika od strane banaka u delu primene pouzdane autentifikacije korisnika. Zauzevši stav da je banka odgovorna za većinu, odnosno za sve troškove nastale zbog zloupotrebe prouzrokovane nedostatkom pouzdane autentifikacije pri aktivaciji digitalnih novčanika, Narodna banka Srbije je podstakla banke da obeštete korisnike i da primenjuju pouzdanu autentifikaciju korisnika. U slučaju Apple Pay-a, banke su, po instrukcijama Narodne banke Srbije, počele da uparuju broj telefona s kog se zahteva aktivacija digitalnog novčanika s brojem telefona na koji stiže jednokratni kod za njegovu aktivaciju. U slučaju Google Pay-a, Narodna banka Srbije je primenila sličan pristup. Zbog tehničke nemogućnosti uparivanja brojeva telefona, preporučila je mere za utvrđivanje identiteta korisnika pri aktivaciji digitalnog novčanika, poput biometrijske potvrde korisnika, geolokacije i ID-a uređaja. Sličan izazov postojao je i u nadzoru bezbednosti aktivacije aplikacija mobilnog bankarstva od strane korisnika, zbog čega je Narodna banka Srbije podstakla banke da, adekvatnom primenom pouzdane autentifikacije, koja se zasniva na upotrebi dvaju ili više elemenata, odnosno na kombinaciji elemenata kojima se potvrđuje identitet korisnika – učine aktivaciju aplikacije mobilnog bankarstva i njeno korišćenje daleko bezbednijim za korisnike.
U pogledu pritužbi korisnika zbog zloupotreba platnih kartica na daljinu, Narodna banka Srbije je razvila kompleksnu praksu odlučivanja o odgovornosti za nastale troškove. Pravilo kojim je regulisana odgovornost za neodobrene platne transakcije usled zloupotrebe platnog instrumenta, i u Evropskoj uniji i kod nas, na prvom mestu podrazumeva utvrđivanje stepena pažnje s kojom je korisnik postupao pri rukovanju osetljivim podacima za plaćanje. Pri proceni stepena pažnje korisnika, Narodna banka Srbije uzima u obzir brojne kriterijume i okolnosti za donošenje ocene o stepenu pažnje s kojim je postupao korisnik, odnosno o osnovanosti njegove pritužbe. Takva praksa je zasnovana na opsežnom tumačenju odredaba Zakona o platnim uslugama, odnosno Direktive o platnim uslugama, kao i na bogatom iskustvu postupanja po brojnim pritužbama. Osnovni cilj takve prakse jeste donošenje pravične odluke u svakom pojedinačnom slučaju zloupotrebe platnih kartica korisnika. Na osnovu navedenog, a naročito uzimajući u obzir nezanemarljiv broj pritužbi u kojima je Narodna banka Srbije utvrdila postojanje podeljene odgovornosti ili odgovornosti banke za nastale gubitke – banke su značajno unapredile nivo bezbednosti pri plaćanju, kao i nivo postupanja po prigovorima korisnika u oblasti zloupotreba u platnom prometu.
Pored toga, u skladu sa Odlukom o tehničkim standardima za pouzdanu autentifikaciju korisnika i zajedničkim i bezbednim otvorenim standardima komunikacije, koja će se primenjivati od 1. januara 2026. godine, svi pružaoci platnih usluga u našoj zemlji imaće obavezu i kao izdavaoci platnih kartica i kao prihvatioci platnih kartica (tj. kada pružaju usluge prihvatanja platnih kartica na domaćim sajtovima) da primene pouzdane, tj. dodatne autentifikacije za transakcije na internetu. Primena dodatne autentifikacije, tzv. 3DSecure funkcionalnost, korisnicima omogućava dodatnu autentifikaciju prilikom plaćanja na internetu, gde korisnik u toku transakcije dodatno potvrđuje transakciju pomoću lozinke ili broja koji je dobio od svoje banke, u zavisnosti od načina autentifikacije koju njegova banka koristi (jednokratna lozinka, broj dobijen SMS porukom ili elektronskom poštom i sl.). Na ovom mestu skrećemo pažnju i na to da Sistem za instant plaćanja (IPS) nudi niz pogodnosti korisnicima (kupcima) i trgovcima. Plaćanje IPS-om prilikom kupovine na internetu odlikuje veoma visoki nivo bezbednosti, jer se pri ovom načinu plaćanja ne koriste osetljivi podaci o platnom instrumentu ili korisniku, budući da kupac ne unosi podatke o svom platnom instrumentu, niti se ti podaci čuvaju na strani trgovca, čime je isključena mogućnost njihove kasnije zloupotrebe.
Takođe, Narodna banka Srbije aktivno preduzima odgovarajuće aktivnosti usmerene na prevenciju takvih prevara. U tom cilju, na svojoj internet prezentaciji objavila je i brošuru pod nazivom „O čemu treba voditi računa pri korišćenju platnih kartica na internetu”. Na kraju ističemo da, iako korišćenje digitalnih finansijskih usluga nesporno štedi vreme i olakšava život, ono takođe nosi rizik od zloupotreba neslućenih razmera. Stoga je važno da se građani dobro informišu o svim rizicima pre nego što počnu da koriste ove usluge. Iako postoji zakonska pretpostavka o odgovornosti banke i iako Narodna banka Srbije ulaže velike napore u rešavanju pritužbi korisnika, najbolja zaštita jeste oprezno i odgovorno postupanje samih korisnika, čime se sprečava da do takvih zloupotreba uopšte i dođe.
Kabinet guvernera
