07.10.2025.
Актуелни ризици злоупотребе клијената – проактивна улога Народне банке Србије као одговор на изазове савременог доба
Сведоци смо да се у данашње време, које можемо назвати „доба дигитализације”, јављају различити облици преварних радњи, којима се злоупотребљавају подаци клијената банака, с ризицима и последицама и по клијенте и по саме банке. Циљ је увек исти – противправно прибављање новчаних средстава, које подлеже кривичноправном режиму и заштити. Међутим, оно што такве преварне радње чини специфичним и што ствара право на посебну заштиту са аспекта прописа који уређују платне услуге – јесте управо чињеница да се такве трансакције извршавају посредством банке, те се неминовно јавља и питање евентуалне одговорности банке (као пружаоца платних услуга) за губитак тих средстава.
У таквом амбијенту испреплетаних позиција и интереса, улога централне банке као регулатора и супервизора још више добија на значају. Народна банка Србије обавља функцију заштите корисника финансијских услуга, као и функцију контроле бонитета и законитости пословања банака. У складу са својим овлашћењима, предузима низ мера и активности из своје надлежности, проактивно делујући ради заштите интереса корисника и очувања поверења у банкарски сектор. Истовремено, настоји да заштити интересе и саме банке од непажљивог, неодговорног поступања корисника, спречавајући да негативне последице таквих (често и непромишљених) одлука корисника буду пренете на банке. Не смемо изгубити из вида чињеницу да су банке, поред осталог, и чувари депозита, те да је потребно водити рачуна и о интересима депонената. Законска регулатива у овој области настоји да спречи појаву моралног хазарда и обезбеди кохезију поменутих интереса, што захтева знање, стручност и посебне вештине супервизора како би се све то делотворно остварило у пракси.
Народна банка Србије је недавно упозорила грађане да се не задужују код привредних друштава која се неовлашћено баве пословима одобравања кредита (што представља кривично дело), као и да не остављају податке о својим платним картицама. Повод за ово упозорење јесте сазнање да одређено лице које нема дозволу за рад Народне банке Србије, представљајући се као „модерна банка”, оглашава пружање различитих банкарских услуга. Народна банка Србије је указала грађанима да контролише пословање банака и других финансијских институција којима је издала дозволу за рад, те да није овлашћена да контролише пословање субјеката који ту дозволу немају. Ако грађани користе услуге субјеката који немају дозволу за рад Народна банке Србије, готово је извесно да могу претрпети штету, а ефикасна заштита њихових права и интереса, као и евентуални повраћај новчаних средстава, били би готово онемогућени.
Поред наведеног, дигитални сервиси и плаћања на интернету такође носе одређене ризике којих корисници платних услуга често нису свесни или их занемарују. С једне стране, постоји ризик злоупотребе платних картица услед губитка, крађе картице или података с картице – што спада у тзв. класичне облике злоупотреба платних картица. С друге стране, превара с ауторизованим платним налогом постаје све заступљенија – а последице и обим такве преваре све далекосежније. Овај облик преваре подразумева да платилац као жртва преваре сам даје инструкцију банци да пребаци новац на рачун под контролом криминалаца, па је, са аспекта прописа који уређују платне услуге, реч о одобреној платној трансакцији.
Последњи у низу вид преварне шеме откривен код нас, на који је такође упозорила Народна банка Србије, почиње СМС поруком коју примају корисници услуга мобилне телефоније. У поруци се наводи да је прималац остварио одређени број поена које може да искористи и преузме награду, уз достављање линка до лажног интернет сајта, који је креиран тако да изгледа готово као оригинални сајт пружаоца услуга мобилне телефоније, на којем се захтева унос података с платних картица. Софистицираност ове врсте преваре, која открива опасност социјалног инжењеринга и која отежава њено препознавање у први мах, огледа се у томе што корисник СМС поруку добија у оквиру СМС сандучета, где се налазе и поруке које је претходно заиста примио од свог пружаоца услуга. У таквој ситуацији неопходно је да се корисници који су попунили податке на лажном сајту и оставили податке о својој платној картици, без одлагања, јаве својој банци и блокирају даље коришћење картице. Исто тако треба поступити и ако дође до злоупотребе и до извршења спорних трансакција – одмах по сазнању о извршењу тих трансакција обавестити своју банку о злоупотреби платног инструмента, те поднети захтев за његову блокаду како би се спречило даље извршење трансакција. Зато је важно да корисници увек користе услугу обавештавања о свакој трансакцији. Након што корисници обавесте своју банку о злоупотреби, даљи ризик извршења трансакција прелази на саму банку.
Закон о платним услугама увео je претпоставку одговорности за неодобрене платне трансакције на страни пружаоца платних услуга (банке). Код губитка или крађе платне картице, као и у случају злоупотребе картице, односно података с картице, направљена је јасна подела ризика. Успостављено је основно правило по којем је ризик подељен тако што корисник сноси губитак до 3.000 динара, а све преко тога сноси банка. Ако банка има доказе да је корисник поступао преварно или да је с грубом непажњом поступао у заштити сигурносних елемената картице (једнократна лозинка OTP, затим PIN и сл.) – корисник у потпуности сноси губитак. То значи да је дужност корисника да предузме одређене мере у вези са сигурним коришћењем картице које су предвиђене оквирним уговором закљученим с банком и да у случају злоупотребе одмах обавести банку ради блокирања картице.
Последњим изменама и допунама Закона о платним услугама, заједно с донетим подзаконским актима, унете су одредбе Друге Директиве о платним услугама – PSD2. Тиме је остварено додатно усклађивање с прописима Европске уније, а као један од кључних циљева истичу се унапређење заштите корисника платних услуга и повећање сигурности приликом извршавања платних трансакција. Заштита корисника финансијских услуга у делу дигиталних плаћања подигнута је на виши ниво не само законодавним оквиром (Закон о платним услугама и нови Закон о заштити корисника финансијских услуга) већ и праксом поступања Народне банке Србије по притужбама корисника. Током 2023. и 2024. године Народна банка Србије је утврдила неправилности у поступку издавања дигиталних новчаника од стране банака у делу примене поуздане аутентификације корисника. Заузевши став да је банка одговорна за већину, односно за све трошкове настале због злоупотребе проузроковане недостатком поуздане аутентификације при активацији дигиталних новчаника, Народна банка Србије је подстакла банке да обештете кориснике и да примењују поуздану аутентификацију корисника. У случају Apple Pay-a, банке су, по инструкцијама Народне банке Србије, почеле да упарују број телефона с ког се захтева активација дигиталног новчаника с бројем телефона на који стиже једнократни код за његову активацију. У случају Google Pay-a, Народна банка Србије је применила сличан приступ. Због техничке немогућности упаривања бројева телефона, препоручила је мере за утврђивање идентитета корисника при активацији дигиталног новчаника, попут биометријске потврде корисника, геолокације и ID-a уређаја. Сличан изазов постојао је и у надзору безбедности активације апликација мобилног банкарства од стране корисника, због чега је Народна банка Србије подстакла банке да, адекватном применом поуздане аутентификације, која се заснива на употреби двају или више елемената, односно на комбинацији елемената којима се потврђује идентитет корисника – учине активацију апликације мобилног банкарства и њено коришћење далеко безбеднијим за кориснике.
У погледу притужби корисника због злоупотреба платних картица на даљину, Народна банка Србије је развила комплексну праксу одлучивања о одговорности за настале трошкове. Правило којим је регулисана одговорност за неодобрене платне трансакције услед злоупотребе платног инструмента, и у Европској унији и код нас, на првом месту подразумева утврђивање степена пажње с којом је корисник поступао при руковању осетљивим подацима за плаћање. При процени степена пажње корисника, Народна банка Србије узима у обзир бројне критеријуме и околности за доношење оцене о степену пажње с којим је поступао корисник, односно о основаности његове притужбе. Таква пракса је заснована на опсежном тумачењу одредаба Закона о платним услугама, односно Директиве о платним услугама, као и на богатом искуству поступања по бројним притужбама. Основни циљ такве праксе јесте доношење правичне одлуке у сваком појединачном случају злоупотребе платних картица корисника. На основу наведеног, а нарочито узимајући у обзир незанемарљив број притужби у којима је Народна банка Србије утврдила постојање подељене одговорности или одговорности банке за настале губитке – банке су значајно унапредиле ниво безбедности при плаћању, као и ниво поступања по приговорима корисника у области злоупотреба у платном промету.
Поред тога, у складу са Oдлуком о техничким стандардима за поуздану аутентификацију корисника и заједничким и безбедним отвореним стандардима комуникације, која ће се примењивати од 1. јануара 2026. године, сви пружаоци платних услуга у нашој земљи имаће обавезу и као издаваоци платних картица и као прихватиоци платних картица (тј. када пружају услуге прихватања платних картица на домаћим сајтовима) да примене поуздане, тј. додатне аутентификације за трансакције на интернету. Примена додатне аутентификације, тзв. 3DSecure функционалност, корисницима омогућава додатну аутентификацију приликом плаћања на интернету, где корисник у току трансакције додатно потврђује трансакцију помоћу лозинке или броја који је добио од своје банке, у зависности од начина аутентификације коју његова банка користи (једнократна лозинка, број добијен СМС поруком или електронском поштом и сл.). На овом месту скрећемо пажњу и на то да Систем за инстант плаћања (IPS) нуди низ погодности корисницима (купцима) и трговцима. Плаћање IPS-ом приликом куповине на интернету одликује веома високи ниво безбедности, јер се при овом начину плаћања не користе осетљиви подаци о платном инструменту или кориснику, будући да купац не уноси податке о свом платном инструменту, нити се ти подаци чувају на страни трговца, чиме је искључена могућност њихове касније злоупотребе.
Такође, Народна банка Србије активно предузима одговарајуће активности усмерене на превенцију таквих превара. У том циљу, на својој интернет презентацији објавила је и брошуру под називом „О чему треба водити рачуна при коришћењу платних картица на интернету”. На крају истичемо да, иако коришћење дигиталних финансијских услуга неспорно штеди време и олакшава живот, оно такође носи ризик од злоупотреба неслућених размера. Стога је важно да се грађани добро информишу о свим ризицима пре него што почну да користе ове услуге. Иако постоји законска претпоставка о одговорности банке и иако Народна банка Србије улаже велике напоре у решавању притужби корисника, најбоља заштита јесте опрезно и одговорно поступање самих корисника, чиме се спречава да до таквих злоупотреба уопште и дође.
Кабинет гувернера
